Уже сам заголовок содержит принципиальную ошибку. Мы в корне не согласны с такой формулировкой. Гораздо правильнее и честнее писать так: CRM для менеджеров продаж в сфере торговли.
Этот обзор мы хотим посвятить вопросу «для кого придумали CRM в первую очередь?» Наш ответ – на 99% для менеджера. Отсюда выходит картина идеального мира: отделу продаж достается программа, которая удобна именно ему, а директору – рост чистой прибыли. Это более чем справедливо.
Мы понимаем, что своей прямотой рискуем отпугнуть существенную часть бизнесменов. Но наша цель – не заигрывать с лицами, принимающими решения, не пытаться им понравиться, а дать готовый инструмент роста дохода. Поэтому обращаться будем все-таки к владельцам бизнеса, но разговор предстоит непростой. Поэтому еще раз, CRM-система никаким образом не обязана удовлетворять руководителя, кроме одного момента: она должна приносить деньги. Точка.
Может показаться, что в прошлом тезисе заключается конфликт интересов, но это не так. Ведь в среднем продавец – самый мотивированный сотрудник, у которого основу зарплаты составляет премия с продаж. Поэтому что хорошо ему, то хорошо и директору. Довольно прямая жесткая связь. А реальный конфликт заключается в том, что цели то одни, но коэффициент, формат использования совершенно разные. По сути, в программе контроля клиентской базы менеджеры должны работать непрерывно, а их начальство – время от времени, оценивая общую картину. Ниже разберем, в чем скрытая токсичность такого положения дел при внедрении CRM.
У любой вставшей на ноги компании – уже есть реально работающие бизнес-процессы, которые делятся на участки. И взгляды на них кардинально отличаются в зависимости от того, откуда идет восприятие: изнутри (свой участок) или снаружи (чужой). Большая редкость, когда кто-то способен объективно оценить свою работу. А вникнуть в проблемы коллег – еще сложнее.
Зачастую для выхода из этой ситуации используют два ошибочных подхода: либо один-два человека из руководства решают за всех, натягивая свою идеальную картину мира на отлаженный годами механизм, чем наносят больше вреда своей компании; либо пытаются учесть интересы и мнение абсолютно всех участников, создавая клубок противоречий и ошибок по определению. Это мы еще не упомянули об IT-специалистах, которые отвечают за техническое сопровождение. И которые неизбежно вносят свой «коэффициент преломления» в общую картину.
Что же делать, как примирить позиции членов коллектива? Никак! Придется отталкиваться исключительно от нужд отдела продаж. Рассмотрим необходимые условия принятия продавцами CRM:
Как мы видим, из перечисленных условий принятия CRM отделом продаж, только одно имеет дисциплинарное воздействие. Все остальные – максимально лояльны пользователю. Чтобы закрепить наш вектор на комфорт и удобство для продавца приведем ряд примеров, когда специалист самостоятельно выбирает рабочий инструмент (разумеется – в пределах бюджета, установленного руководством):
Еще раз. Дело сотрудника – решить задачу в рамках вашего бюджета. В случае с CRM – выполнить план продаж с помощью подходящего софта.
Теперь разберем, почему сложилась ситуация, когда отбор коммерческого ПО ложится на плечи директора. И главное: кто виноват? Причина – беспомощность индустрии, которая не может предоставить эффективные решения. И, как следствие, продать это специалистам своего дела. Тогда был найден обходной путь – сделать упор в маркетинге на руководителей и на критику торгового отдела, поиск в нем признаков лени и безответственности. Напротив, в рекламе системы сдачи бухгалтерской отчетности вы почти не увидите обращений к главе бизнеса. Смысл в том, что эти инструменты вполне эффективны, понятны профессионалам.
К чему это ведет? К завышенным ожиданиям владельца компании, который в глубине души рассчитывает, что CRM станет волшебной таблеткой. Что она превратит его «ленивых» продавцов в беспрерывно звонящий колл-центр, без потери эффективности каждого контакта. На деле – так не бывает. В лучшем случае, отдел стремительно деградирует до качества колл-центра, но по-прежнему сильно уступает ему в производительности набора незнакомых номеров. А денег больше не становится. То есть, на лицо – смешение понятий чисто рекламного источника первичных заявок (колл-центр) и профессионалов, которые приносят живые деньги.
Именно поэтому свою CRM-Potok365 мы проектировали для менеджера, чтобы она приносила прибыль директору. Потому что когда наоборот – это обман, который только вытягивает ресурсы предприятия.
В конце, как и обещали, приводим список вопросов, на которые должна отвечать работоспособная CRM:
Ответы на них должны быть в формате перечня задач с приоритетами: с кем, когда и по какому поводу нужно поговорить и с кем общаться не обязательно и по какой причине, что не менее важно. Если конкретнее – кому нужно позвонить прямо сейчас, чтобы получить максимум дохода.