Чаще всего под этим термином понимается некий агрегатор входящих заявок со всех возможных рекламных каналов. Он сводит заказы в единый список, содержит этапы сделки и причины отказов на каждом из них, помогает распределять запросы среди менеджеров продаж в зависимости от их загрузки.
Также в идеале он должен выполнять функцию анализа и оптимизации маркетинговых каналов с помощью подключения сквозной аналитики. В первую очередь это касается контекстной и таргетированной рекламы в поисковых системах Яндекс и Google. Реже – продвижения на досках объявлений типа «Авито», «Юлы», «Дрома» или в социальных сетях типа «ВКонтакте».
Тут стоит отметить, что все более-менее вставшие на ноги интернет-магазины решают задачу внедрения у себя общего журнала обращений. 95% проблем поджидает их на следующих участках:
- Разграничение статусов-этапов продаж.
- Интеграция CRM и основной учетной системы.
- Анализ маркетингового бюджета и его техническая реализация – сквозная аналитика.
- Работа с повторными сделками и удержание клиентской базы.
Наша команда готова предложить готовое решение, которое полностью закрывает вопрос контроля базы покупателей. Оно основано на 100% автоматизированной платформе, которая сама ежедневно формирует коммерческие задачи менеджерам.
Начинающий магазин может работать без специальных систем для учета клиентов: хватает сочетания обычного Excel и 1С. Однако вместе с ростом количества клиентов этого функционала становится недостаточно. Для решения проблем с ведением базы, обработкой заказов существуют специальные CRM для интернет-магазина.
Для чего нужна CRM для ИМ
CRM для магазина используют как инструмент упрощения взаимодействия с клиентами и оптимизации рабочего времени менеджеров. В одном окне собирается информация о заявках и заказчиках, руководители создают задачи для сотрудников отдела продаж и отслеживают статистику.
CRM системы для интернет-магазина также имеют функции, позволяющие автоматизировать процесс продаж. Примеры: быстрый поиск, составление и заполнение договоров, унификация системы скидок, постановка задач менеджерам по мере продвижения клиента по воронке продаж.
Как эта система поможет с продажами
СРМ система для интернет-магазина предлагает следующие функции:
- Единый реестр входящих запросов.
- Сквозная аналитика рекламных каналов.
- Общая клиентская база.
- Сохранение истории взаимодействия с покупателем.
- Интеграция с IP-телефонией, рекламой в поисковых системах, социальными сетями, Google Analytics и другими сервисами.
- Email, SMS рассылки для клиентов.
- Автоматическая синхронизация CRM и сайта интернет-магазина.
- Создание задач для менеджеров.
- Отслеживание бизнес-показателей, KPI.
Виды систем
Существует 3 вида CRM для интернет магазина и розницы:
- Облачные. Удобный вариант для небольшого бизнеса, поскольку это уже готовое решение, доступное на сайте разработчика. Пользователь должен только создать учетную запись и оплатить подписку. К плюсам облачного формата относятся хранение данных и поддержка актуальных версий CRM на стороне разработчика системы — руководителю и менеджерам не нужно заботиться об IT-инфраструктуре. Важно! Этот вариант подходит компаниям, которые не нуждаются в глубокой кастомизации и не имеют специальных требований к обработке большого объема данных.
- Коробочные. Это более мощный и трудоемкий вариант, который подразумевает внедрение и поддержку во многом силами заказчика. Его можно установить на корпоративный сервер. Компании дают доступ к бэкенду, поэтому пользователь сможет доработать функционал под специфику предприятия. Из минусов стоит выделить 100% ответственность за сохранность информации, потребность в “дежурных” технических специалистах — собственных или привлеченных. Кроме того, совокупная стоимость владения коробочных CRM выше SaaS-решений.
- На заказ. Для крупных онлайн-магазинов разработчики создают CRM с нуля. Они учитывают потребности и специфику конкретной компании: платформа будет иметь только заложенные в техническом задании опции. Разработка потребует много времени и ресурсов, но магазин получит мощный инструмент, адаптированный для работы в нише. Важно! Сделать работоспособный продукт способны только опытные полноценные IT-команды. Например, сил одних программистов будет недостаточно: еще нужны проектный менеджер, тестировщик, аналитик, дизайнер, технический директор и т. д.
Какие возможности должны быть у CRM для работы с ИМ
Выбирая CRM систему для продаж через интернет-магазин, нужно внимательно изучить функционал. Как уже было сказано, все популярные платформы обладают рядом опций, часть из которых стоит раскрыть подробнее:
- Учет клиентов (единый список партнеров) и ведение базы данных коммерческой активности. Профили покупателей содержат историю взаимодействия с клиентом (звонки, переписки, встречи), количество и сумму заказов товаров, дисконтные карты и оформленные договоры. Продвинутые CRM автоматически изменяют статусы контрагентов в зависимости от их движения по воронке продаж, времени последнего заказа и т. д.
- Сбор заявок (общий журнал обращений). Система отслеживает поступающие заказы и переносит их в профили через API. Менеджеру не придется вручную заполнять первичную информацию, поскольку в карточке уже указаны имя, номер телефона, цель обращения и другие сведения.
- Интеграции. Систему нужно синхронизировать со всеми коммерческими “клиентскими” программами: 1С, CMS (движком сайта), инструментами сквозной аналитики рекламы, IP-телефонией. Это позволяет отслеживать действия менеджеров и редактировать скрипты, видеть активность пользователей-клиентов онлайн и настраивать рекламные кампании. CRM магазина должна быть настроена на непрерывное взаимодействие с сайтом в режиме реального времени. Также снимается нагрузка на менеджеров по поиску информации в разрозненных ресурсах.
- Создание шаблонов и работа с документами. Чтобы менеджеры не тратили время на составление коммерческих предложений, договоров, актов, многие ЦРМ для интернет-магазина имеют модуль их автоматической генерации. Пользователь добавляет шаблоны документов, после бот самостоятельно заполнит поля и выдаст готовый материал.
- Уведомления и рассылка писем. Если магазин планирует провести акцию для всех клиентов или отдельного сегмента, CRM разошлет готовые электронные письма или СМС. Также системы могут оповещать о предстоящих встречах, статусе заказа.
- Задачи, календарь и поручения. Позволяют централизовать рабочие процессы отдела продаж и сделать их проще. Руководители создают разовые задачи, шаблоны повторяющихся задач и распределяют их, а затем отслеживают результаты. Каждую карточку можно прокомментировать и указать ее важность.
Какие задачи решает система для работы с клиентами интернет-магазина: возможности роста эффективности бизнеса
Функционал CRM должен решать всего три проблемы:
- Рост выручки.
- Экономия расходов.
- Экономия времени.
Если ни один из перечисленных показателей не достигается или эффект от ПО трудно поддается расчету, то внедрение не состоялось. Таким образом, необходимо добиваться измеримых численных оценок. А ввод технических инструментов самих по себе не является бизнес-задачей. И такие блоки, как поддержка IP-телефонии, автоматический сбор заявок, хранение истории взаимодействия, создание и контроль задач, рассылки, могут показать нулевую или отрицательную рентабельность.
Отсюда есть два пути. Первый — переосмысление подхода к комплексному вводу CRM, чтобы пройти путь заново с учетом прошлого негативного опыта. Второй — получение нужного набора функций с помощью нескольких отдельных систем, отталкиваясь от решения конкретных задач. Например, одна специализированная программа будет отвечать за список заказов, другая — за аналитику, третья — за конструктор скриптов и т. д. Их лучше внедрять последовательно, чтобы коллектив успел понять все преимущества, что является главным залогом окупаемости.
Продвинутые узконаправленные системы, например, CRM Potok, обладают встроенными аналитическими инструментами, которые позволяют закрыть блок удержания и развития клиентской базы (подробнее тут).
Как проходит стандартное внедрение комплексной CRM системы
Внедрение платформы в бизнес-процессы происходит в несколько этапов:
- Аудит. Аналитик собирает информацию о компании, чтобы понять, как улучшить работу организации с помощью CRM.
- Формирование технического задания.
- Согласование ТЗ с заказчиком и подписание договора.
- Установка и настройка системы. Разработчики выстраивают воронки продаж, добавляют интеграции.
- Тестирование платформы и устранение багов.
- Презентация системы и подключение.
- Сопровождение после запуска. Команда продолжит поддерживать платформу в соответствии с договором и отслеживать ее работоспособность.
Подключение 1С к системе CRM
Интеграция с сервисами 1С происходит двумя способами: односторонний обмен (более надежный, простой) и двухсторонний (более “капризный”, сложный и дорогой в настройке). При прочих равных, первый вариант выгрузки базы работает лучше. Он допустим, когда можно четко разделить зоны ответственности 1С и CRM-системы: одна группа данных обрабатывается строго на стороне заданного ПО. Вторая модель организована на более глубоком уровне: тут не обойтись без внешнего консультанта и дальнейшей техподдержки.
Как выбрать CRM для учета клиентов торговой онлайн площадки
Необходимые критерии систем CRM для рынка e-commerce:
- Важно! Понятный интерфейс, чтобы менеджеры могли быстро разобраться в бизнес-процессах.
- Гибкие инструменты для управления журналом обращений клиентов: возможность отключать, редактировать колонки списка; автоматическая смена статусов, создание новых статусов; быстрый доступ к истории взаимодействия и т. д.
- Инструменты интеграции со сторонними системами и приложениями такими, как популярные движки сайтов, IP-телефония, звонки с мобильных, электронная почта, рекламная аналитика и т. д.
Частые ошибки при использовании CRM
Эффективность CRM в компании на 50% зависит от функциональной составляющей сервиса и на те же 50% — от грамотной коммуникации с коллективом при внедрении. Важно! Правильная разъяснительная политика среди сотрудников не менее важна, чем технология сама по себе. Приведем частые ошибки:
- Недостаточная простота CRM, ее перегруженность инструментами, запутанность интерфейса. Правильный подход — освоение отдельных, простых, на 100% понятных коллективу процедур. После можно их можно объединять в более сложные процессы, постепенно погружаясь на нужную глубину возможностей приложения. Изначальное построение цельных громоздких систем гарантированно приведет к сопротивлению персонала.
- Беспорядок, хаотичность и множественность задач, которые ставит руководитель при запуске нового инструмента. Нельзя забывать, что автоматизация работает в обе стороны: она может не только решать проблемы интернет-магазина, но и “разгонять” их. Из-за некорректно выбранных целей начинается автоматизация ошибочных процедур, ускоряется накопление ошибок в базе данных и ее логике. Это может парализовать операции, которые ранее обходились без оцифровки. Например, модуль постановки заданий может подменить все простые человеческие просьбы. Это вносит излишнюю формализацию, приводит к избыточному контролю за мелочами.
- Качество информации. Проблему ввода неверных сведений до конца устранить невозможно, пока есть участки, за которые отвечают живые люди. Есть два пути минимизации. Первый — тотальный ручной контроль и отслеживание действий менеджеров вплоть до сдачи экзамена на знание CRM и штрафов. Второй — создание условий, при которых сбор данных о покупателе максимально застрахован от ошибок. Последний метод требует тщательной подготовки. Он включает ввод различных умолчаний и подсказок, создание готовых справочников, установку блокировок при пропуске обязательных этапов и т. д. Например, причины отказов стоит свести к короткому списку на выбор — до 10 элементов. Также лучше исключить выбор формата российского номера телефона — пусть будет только “+7” или только “8”. А человеку с именем Светлана лучше ставить пол по умолчанию.
- Нестабильная ломкая интеграция. Тут 100% приоритет за надежностью. Безотказный обмен самыми работоспособными данными принесет больше пользы, чем “капризная” перекрестная увязка всего массива IT-приложений.
Чем CRM система Potok365 отличается от других
CRM Potok — нестандартный инструмент, который нужен не столько для слежения за отделом продаж, сколько для поддержки, помощи менеджерам. Система анализирует клиентов магазина по 17 критериям, чтобы выявить:
- Точки роста.
- Группу риска.
- Группу наблюдения с неявными перспективами.
Система оценивает историю взаимодействия с покупателями и на основе запатентованных алгоритмов дает готовый график контактов — кому нужно позвонить прямо сейчас, кого оставить на потом, а кого нет смысла беспокоить. Кроме того, подскажет, какие дополнительные товары и услуги может предложить компания конкретному клиенту, и определит шансы (от 10% до 90%), что он согласится.
Potok не похож не классические “молчаливые” CRM (AmoCRM, Megaplan и др.). Это ПО, которое выдает готовые пошаговые рекомендации по увеличению эффективности, помогает гарантированно увеличить выручку в первые 10 дней после старта. Также она предлагает свежий реалистичный взгляд на воронку продаж.