CRM-система для отдела продаж — это программа, которая упрощает взаимодействие с клиентами и организует внутренние бизнес-процессы. В нее можно загрузить базу клиентов, организовать учет сделок, анализировать статистику продаж и периодичность контактов.
Для чего нужна СРМ в отделе продаж
ЦРМ-система для менеджера по продажам решает 4 основные задачи:
- Получение информации о клиентах в едином окне.
- Упрощение работы с постоянными заказчиками.
- Контроль качества работы отдела продаж.
- Сбор аналитики по эффективности работы с постоянными клиентами и количеству успешных сделок.
Использование CRM для продаж позволяет грамотно выстроить внутренние процессы, благодаря чему решается часть распространенных проблем, которые негативно сказываются на лояльности клиентов и работе менеджеров. Среди них:
- Ошибки во взаимодействии с заказчиками из-за человеческого фактора.
- Отсутствие повторных продаж.
- Неправильное распределение нагрузки на менеджеров.
- Сложности в анализе данных.
Какими возможностями должны обладать СРМ для продаж
CRM для отдела продаж — не роскошь, а необходимый инструмент, без которого проблематично организовать должное взаимодействие менеджеров и клиентов. Она обладает следующими возможностями:
- Единая база клиентов и история работы — на дашборде размещены карточки с заказчиками, нажав на которые, пользователь получит контактные данные, дату последней сделки, коэффициент продаж и т. д.
- Контроль каждой продажи — информация о взаимодействии с компаниями отображается в общем окне. Такая наглядность позволит менеджерам формировать последовательность ведения клиента от первого звонка до заключения договора. При этом СРМ для продаж отправляет уведомления, чтобы работники не забывали о своих задачах и правильно расставляли приоритеты.
- Воронка — СРМ-программа для отдела продаж автоматизирует воронки, т. к. отображаются этапы сделок, статусы показывают степень "подогретости" клиента и его готовность к совершению целевого действия.
- Повышение продуктивности — платформа автоматизирует многие процессы, что освобождает сотрудников от рутинных действий. Также можно сказать, что ЦРМ для продаж — способ уйти от разрозненных файлов Excel. Это позволяет сосредоточиться только на важных делах.
- Интеграция со сторонними сервисами — все популярные платформы имеют готовые решения для внедрения инструментов из других систем, которые нужны для организации рабочего процесса.
Классический принцип работы использования СРМ для продаж
Рассмотрим, как работает CRM система в продажах, на реальном кейсе. Порядок действий менеджера:
- Формирование сотрудником списка дел на день — кого нужно прозвонить, какие задачи должны быть выполнены в первую очередь.
- Обзвон клиентской базы и информирование собеседников обо всех коммерческих условиях.
- Далее продавец фиксирует новый статус компании в CRM-системе (контакт уже создан — информация о нем приходит из IP-телефонии во время звонка).
- Сотрудник может создать автоматическое коммерческое предложение. Система составляет документ и заполняет в нем стандартизированные поля. Остальное менеджер впишет самостоятельно.
- Далее вводится новая задача — перезвонить контакту в нужное время. Тогда же он получит уведомление о том, что необходимо совершить конкретное действие.
- Результаты повторной беседы фиксируются в карточке клиента.
- Таким образом, пользователь может как начать оформлять сделку, так и продлить цепочку переговоров. Факт завершения любой операции отмечается соответствующим статусом.
При желании руководитель сможет отслеживать эффективность работы сотрудников, дорабатывать способы взаимодействия с заказчиками. Также есть возможность сформировать обзорные отчеты по отделу.
Как проходит внедрение стандартной CRM системы
Программа управления продажами — это сложная система, которая не внедряется за один день. Необходимо сформировать полноценное ТЗ и провести интеграцию IT-решений в бизнес-процессы компании. Этапы внедрения программного обеспечения:
- Определение потребностей компании — какие функции и инструменты требуются для обеспечения комфортной работы.
- Выявление целей, которые CRM поможет достичь — это может быть снижение оттока клиентов, увеличение ежемесячной выручки или сокращение времени обслуживания.
- Сбор данных для переноса в CRM.
- Определение настроек системы — программисты переносят бизнес-процессы в платформу. Учитываются такие тонкости, как количество этапов взаимодействия, параметры, по которым сортируются карточки клиентов и т. п. Они определяются вместе с заказчиком на личных встречах или онлайн-переговорах.
- Интеграция сторонних платформ — обеспечивается работа в режиме единого окна. Разработчики интегрируют другие системы, чтобы менеджеры получали всю информацию в одной программе и не нуждались в нескольких инструментах.
Тестирование и запуск — проходит тестовый запуск системы и проверка платформы на соответствие требованиям. После завершения всех этапов команда внедрения запускает программу в работу.
Возможные ошибки в использовании системы и понимании ее возможностей
3 распространенные проблемы менеджеров и бизнесменов:
- Стремление освоить все подряд функции без разбора — совершенно игнорируются реалии, запросы бизнеса, его техническая и административная зрелость. Отсюда подход к программе СРМ для продаж, как к “швейцарскому ножу”, в надежде заменить ею большинство коммерческих IT-приложений. В итоге, команда распыляется на мелочи, упуская приоритеты — по-настоящему эффективные инструменты.
- Постоянное желание найти что-то новое — хотя СРМ системы, как и другие IT-решения, устаревают, не нужно каждые 1-3 года менять платформу. Это вызывает трудности в работе и вынуждает менеджеров постоянно обучаться и, соответственно, отвлекаться от самого важного — закрытия сделок.
- Завышенные ожидания — даже лучшая СРМ система для отдела продаж — не панацея, а только рабочий инструмент. Она не решает проблемы, а только помогает менеджерам справиться с ними за счет автоматизации рутинных процессов, сбора аналитики и подсказок.
Чем СРМ система “Поток” отличается от других
Для начала стоит отметить, что CRM Potok — это нетрадиционная платформа, которая не используется для того, чтобы централизовать работу менеджеров за счет готовых скриптов, моделей и т. п. Большинство таких платформ делают с целью зарегулировать отдел продаж, свести профессиональный уровень сотрудников к некой усредненной норме. В 90% случаев достигается обратный эффект — лучшие специалисты теряют инициативу, а отстающие находят новые способы саботировать процесс.
Нашу CRM можно назвать дружелюбным электронным помощником, а не контролером с готовыми шаблонами поведения. Potok автоматически находит:
- точки роста — клиентов с большой вероятностью продаж в ближайшее время;
- группу наблюдения — компании с неявными перспективами, которые лучше оставить на потом;
- группу риска — приоритетных ключевых заказчиков с риском перехода к конкурентам или отказа от услуг организации.
Также платформа подскажет, какие продукты/услуги можно дополнительно предложить каждому вашему партнеру. И какие шансы (по шкале от 10 до 90%), что он согласится на их покупку.
Potok — это электронный подсказчик с чутьем профессионального продавца. Благодаря его "интуиции", основанной на статистике и больших данных, менеджеры увеличивают эффективность работы, количество сделок и минимизируют конфликтные ситуации из-за недопонимания сторон.