Основные правила учета клиентов очень похожи по своей сути на контроль складских остатков. Такое сравнение может показаться грубым, но оно вполне корректное. Как ни странно, системы складского планирования внедряются на гораздо более глубоком, продвинутом уровне, чем системы CRM.
К примеру, все без исключений торговые компании заботятся об актуальности запасов, нехватке и избытке продукции и т. д. Также ни один терминал хранения не обходится без таких процедур, как:
Под эти задачи в 1С и других подобных системах есть ряд готовых наглядных отчетов. Из которых мгновенно можно получить исчерпывающую информацию о состоянии своей логистики.
Но очень мало руководителей может в любой момент ответить на простые вопросы о ситуации с клиентской базой. К примеру, такие: кто из постоянных партнеров пропустил дату прогнозной сделки, сколько сейчас потенциальных клиентов в разработке, кого пора снять с активных продаж, кто может купить больше и какой товар и т. д. и т. п.
Именно поэтому мы создали CRM-систему Potok365.ru, которая использует принципы складского хранения для управления базой покупателей. Только учетной единицей тут выступает не товар, а клиент.
Учет клиентов в продажах — это наиболее важная и в то же время сложная задача. Менеджеры должны вести карточки каждого клиента, своевременно актуализировать их и постоянно вести заказчиков по воронке продаж. Среднестатистический человек не способен запомнить информацию о 100+ компаниях. Чтобы минимизировать ошибки, был разработан класс программ для ведения клиентской базы — CRM.
Пока компании получают немного заказов и имеют не более 10-20 клиентов на одного менеджера, они могут пользоваться индивидуальными списками и Excel-таблицами. Их возможностей хватает для учета заявок клиентов. Проблемы не возникают, поскольку разобраться в коротком реестре несложно.
Но вместе с ростом компании и количества заказчиков появляются первые проблемы ручного ведения учета. Среди них:
В результате в системе копится некорректная информация, отчетность не отражает реальную картину, падает качество клиентского сервиса.
CRM же автоматизирует бизнес-процессы и помогает менеджеру обслуживать в 2-3 раза большее число заказчиков. Программа для ведения клиентской базы напоминает: когда нужно сделать звонок; кому пора выставить счет; какая группа покупателей, скорее всего, ушла к конкурентам (пропустила прогнозную дату покупки) и т. д. А руководители имеют постоянный доступ к карточкам, отчетам и могут проверять, корректировать, выгружать информацию в удобном формате для принятия управленческих решений.
Стоит рассмотреть основные функции программы для ведения клиентов.
CRM составляет историю взаимодействия клиента и компании. В ней записываются все обращения, диалоги с менеджером по телефону или в чате, последние покупки. Сотруднику не придется тратить несколько часов для заполнения карточек, поскольку рутину выполняет автоматизированная система.
Благодаря освобождению времени менеджер сможет заняться своими прямыми более важными задачами — обработкой клиентов и продажами. А автоматический учет снижает количество упущенных из-за человеческого фактора сделок и позволяет персонализировать подход.
Даже простая CRM система для учета клиентов предполагает быструю интеграцию с интернет-магазином и базами данных первичной документации (например, 1С). Это позволяет объединить информацию и частично функционал разных платформ в одном окне.
Полный контур CRM упрощает:
Также грамотно настроенные программы для работы с клиентской базой автоматически переносят сделки по ходу их продвижения по воронке продаж.
Программа для ведения клиентской базы с напоминаниями не только собирает данные и напоминает сотрудникам, когда и что сделать, но и составляет коммерческие отчеты. При помощи гибких настроек они позволяют руководителю компании выявлять "узкие места" в бизнес-процессах и пути клиентов от первого взаимодействия до завершения сделки.
Встроенные аналитические инструменты помогают определить эффективность маркетинговой стратегии предприятия, исправить проблемные зоны воронки продаж. В результате компания минимизирует процент потерянных лидов и незавершенных сделок.
После внедрения программы для ведения заказов клиентов руководство организации сможет контролировать загрузку сотрудников в режиме реального времени. Система фиксирует статистику менеджеров, отделов. Директору становится проще устанавливать KPI, оценивать штатную численность, равномерно распределять заказчиков между специалистами. Это ведет к общему повышению производительности труда и более справедливым, эффективным правилам мотивации.
В ряде решений CRM можно формировать шаблоны документов с автозаполнением. Пользователь разрабатывает, из каких блоков должен состоять, например, контракт, а система самостоятельно будет заполнять поля, пользуясь готовой информацией.
Менеджер экономит до 2-3 часов на составлении документов, когда клиент доходит до соответствующего этапа воронки продаж. Готовые на 95-100% материалы можно брать в работу сразу или после кратковременного утверждения руководителем.
Ведение клиентской базы состоит из 4 этапов:
Как уже было сказано, возможности блокнота с ручкой и Excel очень быстро заканчиваются — как только встает задача ведения клиентской базы размером более 50-70 контрагентов. Далее использовать функционал электронных таблиц могут только очень опытные пользователи, которые есть скорее в IT-отделе, но не в команде продавцов. В том числе поэтому менеджерам лучше подходят простые и наглядные CRM-системы.
Среди других преимуществ программ данного класса можно выделить:
Bitrix24, Мегаплан, AmoCRM и другие популярные платформы используют не самый простой способ хранения клиентских карточек и их кластеризации. Сегментацией занимается администратор (директор, РОП), который чаще всего увлекается и чрезмерно усложняет, перегружает аналитику. Что отвлекает торговый отдел от прямых обязанностей — обслуживанию текущих заказов и поиску новых. Этот метод распространен в 100% современных приложений для учета клиентов, но его нельзя назвать лучшим.
Интуитивное “суетливое” разделение клиентов на десятки пересекающихся групп приведет к тому, что менеджер забудет обратить внимание на самых перспективных партнеров. А руководитель не сможет дать ответ на простые вопросы о ситуации с клиентской базой и правильно сфокусировать коммерческие усилия своей организации.
В этом плане Potok шагнул вперед за счет набора готовых категорий, на которые разделяется список заказчиков. Это выполнено на основе риск-ориентированного подхода. Суть в том, что клиентская база делится на три сектора: группа риска, группа роста и группа наблюдения. Попадание в рисковую зону — сигнал менеджеру, что пора встретиться или позвонить, чтобы устранить угрозу. Рост — самая лояльная отзывчивая аудитория. Наблюдение — перспектива общения под большим вопросом.
Используя данный классификатор, пользователь видит, кто из постоянных заказчиков пропустил дату прогнозной сделки, сколько компаний активно растет, кого нужно снять с активных продаж, а кто может купить больше. Все эти вопросы с помощью интеллектуальной CRM решаются без участия аналитика, поскольку Potok365.ru выполняет его функции. Программу можно сравнить с опытным и внимательным менеджером, который обладает удивительно точной интуицией и удерживает в голове всю полноту статистики.
CRM — эффективный инструмент для ведения учета заказов и учета клиентов. Используя его грамотно и с чувством меры, бизнес упрощает рабочий день менеджеров и минимизирует риск потери покупателей из-за человеческого фактора.