Управление торговлей CRM

Глупая ситуация: Яндекс или Excel внедрять не нужно, а CRM – почему-то нужно

Внимание! Эта статья пропитана злой иронией. Разработчикам CRM будет особенно больно. Просим убрать их от экранов.

Единственное назначение CRM для управления торговлей – приносить прибыль. Быть отзывчивым дружелюбным помощником менеджеру продаж. Как навигатор для автомобилиста, кассовый аппарат для кассира или мобильное приложение для доставщика еды.

Вы никогда не задумывались, почему поисковую систему Яндекс или мессенджер Whatsapp не нужно никуда внедрять? Почему никого не заставляют пользоваться продуктами 1С:Управление торговлей или 1С:Бухгалтерия, а по поводу ввода любой CRM наблюдается неизменный нездоровый ажиотаж?

Почему специалистами по внедрению пишутся многочисленные обзоры, аналитические статьи про обучение и сопротивление коллектива, приводятся различные комбинации этапов на установку программы? Которые почти всегда заканчиваются досадой на отсутствие должной культуры бизнеса. А в худшем случае – обвинениями в недоразвитости и лени менеджеров продаж, отсталости руководителей. На лицо подмена понятий и желание переложить ответственность под вульгарным лозунгом несовершенства этого мира.

Ответ прост: если программа сделана хорошо – ее не нужно внедрять. К примеру, попробуйте отключить Excel или Google – как быстро сотрудники заметят их отсутствие? А ведь это очень сложные уникальные программы с неисчерпаемым множеством функций. То есть дело не в технической сложности продукта, а в качестве исполнения.

Единственно верный, но сложный рецепт – бескомпромиссная простота

Сделать просто – очень сложно. Признак отличной системы – ее простота для пользователя. Отсюда вывод, что заложенный в большинство CRM принцип очень плохо работает как фактор автоматизации. И почти не проявляет себя как ресурс для роста прибыли. Основная проблема – перегруженность систем управления торговлей. Она проявляется как в запутанном суетливом подходе к дизайну и логике, так и в оторванной от реальности оцифровке процесса продаж. Что ведет к его усложнению, виртуализации и избыточному контролю.

У бизнеса накопились вопросы, и главный из них: где деньги?

Зададим ряд неудобных вопросов:

1. Зачем CRM для базы в 20-30 клиентов? Она не спасет того, кто не способен их держать в голове. У вас же не возникало проблем с «охватом» своих одноклассников и друзей со двора (те же 30-40 человек).
2. Зачем она для базы в сотни или тысячи постоянных покупателей? Чтобы выставлять обычные счета на оплату – не нужно прогонять заказы/клиентов через дюжину странных статусов воронки продаж. А заполнение множества полей и свойств в надежде когда-нибудь их «проанализировать» – пустая трата времени. Менеджеру и РОПу всегда будет важнее только что пришедший «горячий» заказ.
3. Для управления торговлей, основанной на потоке разовых продаж, нужен обычный журнал входящих заявок. Просто – чтобы все собрать в единый список. Если так «престижнее» – его можно назвать CRM, но суть от этого не поменяется.
4. Можно высосать из пальца ситуацию, что классическая схема CRM годится для многоуровневых продаж, где с обеих сторон сделки участвует группа людей. Это чрезвычайно редкий случай в торговле. Тут достаточно системы управления проектами (планировщика). Их много на рынке, и они сделаны вполне добротно.

Риторические вопросы – еще более неудобные:

1. Почему так часто идет разговор о дороговизне и длительности внедрения? Мы запускаем космический спутник или еще одно вспомогательное ПО, призванное облегчить жизнь компании?
2. Откуда взялась уверенность, что менеджеры станут вручную вводить корректные данные в соответствующие ячейки? Не надо их путать с бухгалтерами! У этих сотрудников свой участок и свои сильные стороны. Они выполняют сложнейшую работу активных продаж.
3. Для примера, попробуйте посадить бухгалтера или сисадмина – пусть они сделают пару десятков холодных звонков и послушают, как «по ним соскучились» на том конце провода. Насколько их хватит? И речь не о получении каких-то денег, мы не настолько жестоки. Вопрос в том – как долго неподготовленный человек выдержит нескончаемый поток отказов? При всем уважении к труду и квалификации указанных профессионалов.
4. Правда ли, что знать о клиенте все на свете – очень полезно? Но тут мы опять упираемся в количество партнеров: если их мало – уже наверняка знаете; много – нет смыла тратить время, проще найти еще клиентов. Или кто-то всерьез считает, что устное «сердечное поздравление» с днем рождения в одном ряду с рассылкой от М.Видео и МТС на ту же тему – кого-то тронет до глубины души? Нет. Исключение составляют действительно ценные подарки для действительно ценных клиентов, и мимо них – вы не пройдете.
5. Насколько будут рады педантичному напоминанию, что вы о чем-то договорились полгода назад? Поймать кого-то на слове в переписке – тоже не лучшая идея. Бизнес – очень динамичная штука, и разговор в нем должен вестись здесь и сейчас. Длинная история коммуникаций – почти бесполезна, поверьте. А если она уместна – то вы работаете с небольшой базой клиентов, и все важные моменты эффективнее вести в Excel или Google Docs.

Наш взгляд на CRM: пусть приносит прибыль + быстро + не мешает отделу продаж

Значит, система управления отношениями с клиентами в торговле не нужна? Конечно, нужна. Она критически необходима. Но в совершенно другом виде, чем представлено на промо-страницах и рекламных баннерах большинства популярных разработчиков. Она должна представлять собой прежде всего аналитическую платформу, которая работает сама по себе. Что-то вроде автопилота, который сообщает, подсказывает сотруднику что делать и чего не делать. Она должна быть – «говорящей».

Наш подход: пользователь получает готовый список задач, состоящий из покупателей, которым нужно позвонить прямо сейчас. Также указываются приоритет и причина звонка, которая должна быть понятна клиенту и продавцу. Приоритет – это оценка вероятности покупки.

И никакого принуждения к ручному вводу! Если только менеджер сам не захочет сделать какую-то пометку, исключительно для себя. Иначе – информация обязана попадать в систему напрямую без искажений. Переписку, содержание звонков, бухгалтерские документы – следует загружать только в автоматическом режиме.

Как настроить такую систему у себя в компании? Есть два лучших способа: купить ее у нас или получить в подарок. Актуальные акции и спецпредложения – доступны на главной странице сайта.